Rychlost reakce na zákaznickou poptávku (často označovaná anglickým termínem Lead Response Time) je jedním z nejdůležitějších faktorů, které rozhodují o úspěchu či neúspěchu obchodního případu. Studie i praxe jasně ukazují, že čím rychleji firma na potenciálního zákazníka zareaguje, tím vyšší je šance na konverzi. Právě v této oblasti hrají moderní CRM systémy, jako je Bohemia CRM, naprosto klíčovou roli.
Problém roztříštěné evidence a manuálních procesů
V mnoha společnostech bez centralizovaného systému se poptávky ztrácejí v chaosu. Představme si běžný scénář:
-
Poptávka dorazí na obecný e-mail (např. info@firma.cz).
-
Recepční nebo asistentka ji manuálně přeposílá odpovědnému obchodníkovi.
-
Obchodník je zrovna na schůzce, e-mail zapadne, nebo si ho všimne až o několik hodin později.
-
Mezitím musí informace ručně přepsat do své tabulky nebo poznámek.
-
Výsledek? Zbytečné prodlevy, frustrovaný zákazník (který mezitím oslovil konkurenci) a vysoké riziko chyby.
Tento manuální proces je pomalý, neefektivní a netransparentní. Nikdo přesně neví, v jakém stavu se poptávka nachází a kdo ji aktuálně řeší.
Centralizace dat jako základ rychlosti
Prvním a zásadním krokem, kterým CRM systém zrychluje reakci, je okamžitá centralizace všech poptávek. Ať už poptávka dorazí z webového formuláře, e-mailu nebo je zadána ručně po telefonátu, v Bohemia CRM se okamžitě zaznamená do modulu Poptávky.
Tímto krokem jsou eliminovány veškeré prodlevy spojené s přeposíláním nebo manuálním přepisováním. Každá poptávka má okamžitě svého vlastníka, jasný status a je dohledatelná v jednotném systému.
Klíčový nástroj: Automatizované pracovní procesy (Workflow)
Samotná centralizace je pouze začátek. Skutečnou revoluci v rychlosti přináší automatizace. V Bohemia CRM Professional tuto funkci zajišťuje nástroj Pracovní procesy (Workflow).
Pracovní procesy umožňují firmám definovat sérii automatických akcí, které se spustí na základě určité události – například při vzniku nové poptávky.
Příklad automatizovaného procesu přiřazení poptávky:
-
Vznik poptávky: Zákazník odešle formulář na webu.
-
Okamžitá reakce CRM: Systém automaticky založí novou kartu v modulu "Poptávky".
-
Spuštění pracovního procesu: Systém v ten samý okamžik spustí předdefinovaný pracovní proces.
-
Automatické přiřazení: Proces na základě definovaných pravidel (např. podle PSČ, typu produktu nebo zdroje poptávky) automaticky přiřadí poptávku konkrétnímu obchodníkovi nebo týmu.
-
Notifikace: Obchodník obratem dostává systémovou notifikaci a e-mailové upozornění, že mu byl přidělen nový úkol.
-
Vytvoření úkolu: Systém zároveň může obchodníkovi automaticky vytvořit úkol v kalendáři (např. "Kontaktovat novou poptávku") s nejvyšší prioritou a termínem "Ihned".
Díky tomuto nastavení je doba reakce zkrácena z hodin či dnů na pouhé minuty. Obchodník nemusí čekat, až si někdo všimne e-mailu; systém ho aktivně informuje a přiděluje mu práci v reálném čase.
Další funkce CRM podporující rychlou reakci
Kromě automatizovaných procesů nabízí CRM řadu dalších nástrojů, které pomáhají zkrátit reakční dobu:
-
Integrace e-mailu: Obchodník může na poptávku reagovat přímo z prostředí CRM. Veškerá komunikace se automaticky ukládá ke kartě zákazníka. Odpadá tak nutnost překlikávat mezi poštovním klientem a CRM.
-
Správa úkolů a kalendář: Díky automaticky generovaným úkolům má obchodník jasný přehled o prioritách. Systém sám hlídá, aby se na žádnou poptávku nezapomnělo.
-
Notifikační centrum: Uživatelé jsou okamžitě informováni o všech důležitých událostech – nejen o nových poptávkách, ale i o odpovědích zákazníků nebo splněných úkolech kolegů.
-
Mobilní aplikace: Možnost reagovat na poptávky z terénu přes mobilní telefon nebo tablet dále eliminuje prostoje a umožňuje obchodníkům být neustále v obraze.
Závěr: Od reaktivní k proaktivní péči
Implementace CRM systému, obzvláště s využitím pokročilých nástrojů jako Pracovní procesy, mění základní paradigma firmy. Z reaktivního modelu, kdy firma pouze pasivně čeká a manuálně zpracovává příchozí požadavky, se stává proaktivní a agilní organizace.
Investice do správného nastavení CRM se tak nevrací pouze ve formě ušetřeného času, ale především ve formě zvýšeného konverzního poměru, vyšší spokojenosti zákazníků a výrazné konkurenční výhody.