Úspěch na trhu již dávno nestojí pouze na kvalitě samotného produktu nebo agresivní cenotvorbě. Rozhodujícím faktorem se stává celková zákaznická zkušenost (CX) – souhrn všech dojmů a interakcí, které zákazník s vaší značkou má. Firmy, které toto pochopily, implementují takzvaný "customer-centric" neboli zákaznicky orientovaný přístup. Nejedná se o pouhý marketingový slogan, ale o hlubokou firemní strategii, kde je zákazník skutečným středobodem veškerého rozhodování.
Tato strategie však naráží na zásadní praktický problém: Jak můžete být orientovaní na zákazníka, když data o něm máte roztříštěná v e-mailech, tabulkách, různých aplikacích a v hlavách jednotlivých zaměstnanců?
Odpovědí je centralizace a efektivní využití dat. A technologickým pilířem, který toto umožňuje, je systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM).
Co přesně znamená "Customer-Centric"
Být zákaznicky orientovaný neznamená jen reaktivně řešit stížnosti nebo mít přátelskou podporu. Je to proaktivní proces, který zahrnuje:
-
Hluboké porozumění: Nejen kdo zákazník je, ale proč nakupuje, jaké má potřeby, jakou preferuje komunikaci a jaká byla jeho kompletní historie interakcí s firmou.
-
Anticipaci potřeb: Předvídání budoucích požadavků nebo problémů dříve, než nastanou.
-
Personalizaci: Přizpůsobení komunikace, nabídek a služeb na míru konkrétnímu segmentu nebo jednotlivci.
-
Konzistentní zkušenost: Zajištění, že zákazník dostane stejnou úroveň péče a informací bez ohledu na to, zda mluví s obchodníkem, technikem na servisu nebo marketingovým specialistou.
Cílem není jen prodej, ale budování dlouhodobého vztahu, zvyšování loajality (retence) a maximalizace celkové životní hodnoty zákazníka (Customer Lifetime Value).
CRM jako technologický základ strategie
Pokusit se o zákaznickou orientaci bez centralizovaného systému je prakticky nemožné. Systém CRM, jako je Bohemia CRM, slouží jako jednotné "srdce" pro všechna zákaznická data. Přestává být jen databází kontaktů a stává se aktivním nástrojem pro implementaci strategie.
Podívejme se, jak konkrétní funkce CRM pomáhají tuto filozofii uvést do praxe.
1. Sjednocený 360° pohled na zákazníka
Základním kamenem je odstranění informačních sil. V Bohemia CRM je každý kontakt (firma nebo osoba) centrálním bodem, ke kterému se vážou veškeré související informace:
-
Kompletní historie komunikace: E-maily, telefonáty, schůzky.
-
Obchodní případy: Co zákazník poptával, co koupil, v jaké fázi rozjednaného obchodu se nachází (viz Modul Obchod).
-
Marketingové interakce: Na jaké kampaně reagoval, jaké newslettery otevřel (viz Modul Marketing).
-
Servisní historie: Jaké řešil problémy, reklamace nebo požadavky (viz Modul Servis).
Dopad na zákazníka: Obchodník, který volá zákazníkovi s novou nabídkou, vidí, že zákazník před týdnem řešil servisní problém. Může se na to doptat, ověřit spokojenost a teprve poté přejít k nabídce. Zákazník se necítí jako anonymní číslo, ale jako partner, o kterého se firma zajímá komplexně.
2. Automatizace procesů pro konzistentní péči
Zákaznická zkušenost často selhává na lidském faktoru – někdo zapomene, nestihne nebo předá neúplné informace. Právě zde nastupují Pracovní procesy (Workflows), které jsou klíčovou součástí Bohemia CRM Professional.
Pracovní procesy umožňují nastavit automatizované akce na základě konkrétních spouštěčů (triggerů).
-
Příklad 1: Onboarding nového zákazníka
-
Spouštěč: Zákazník vyplní poptávkový formulář na webu.
-
Akce CRM: Systém automaticky vytvoří nový kontakt, založí obchodní případ, přidělí ho odpovědnému obchodníkovi a odešle zákazníkovi personalizovaný e-mail s poděkováním a informací, kdy se mu obchodník ozve.
-
Dopad na zákazníka: Okamžitá reakce, pocit, že se jeho poptávce někdo věnuje, a jasná informace o dalším kroku.
-
-
Příklad 2: Proaktivní servisní péče
-
Spouštěč: Je založen nový servisní požadavek.
-
Podmínka: Pokud požadavek není do 24 hodin převeden do stavu "Řeší se".
-
Akce CRM: Systém automaticky odešle notifikaci vedoucímu servisu (eskalace) a případně informuje zákazníka, že se jeho podnět řeší.
-
Dopad na zákazníka: Jistota, že jeho problém "nezapadl", i když je odpovědný technik momentálně zaneprázdněn.
-
Automatizace zajišťuje, že definované standardy péče jsou dodržovány vždy, bez ohledu na vytíženost týmu.
3. Personalizace marketingu a obchodu
Díky datům sjednoceným v CRM může firma přejít od plošných (generických) marketingových sdělení k cílené personalizaci.
-
Segmentace: Místo odeslání jednoho newsletteru na celou databázi můžete v Modulu Marketing snadno vytvořit segmenty – například "zákazníci, kteří koupili produkt A před více než rokem" nebo "zákazníci, kteří za poslední 3 měsíce řešili servisní zásah".
-
Relevantní nabídky: Těmto segmentům pak můžete poslat vysoce relevantní nabídku (např. upgrade produktu A nebo speciální servisní balíček).
Dopad na zákazníka: Zákazník dostává pouze informace, které jsou pro něj relevantní. Snižuje se "informační šum" a roste vnímavost vůči nabídkám firmy, protože jsou vnímány jako užitečná rada, nikoli jako spam.
4. Analýza dat pro budoucí rozhodování
Být zákaznicky orientovaný znamená také poučit se z dat. Modul Reporty v Bohemia CRM umožňuje analyzovat nejen obchodní výsledky, ale i chování zákazníků.
-
Které typy zákazníků jsou nejvíce profitabilní?
-
Jaká je průměrná doba řešení servisního požadavku?
-
Ve které fázi obchodního procesu nejčastěji ztrácíme zákazníky?
Odpovědi na tyto otázky umožňují vedení firmy činit strategická rozhodnutí (např. kam investovat, které procesy zlepšit) založená na reálných datech o zákaznících, nikoli jen na domněnkách.
Závěr
Implementace zákaznicky orientovaného přístupu není jednorázový projekt, ale trvalý proces, který vyžaduje změnu myšlení v celé firmě. CRM systém je nepostradatelným nástrojem, který tuto změnu umožňuje technicky realizovat.
Poskytuje jednotný pohled na zákazníka, automatizuje klíčové procesy pro zajištění konzistentní péče a dodává data pro personalizaci a strategické rozhodování. Přestáváte pouze spravovat kontakty – začínáte aktivně řídit vztahy a budovat loajalitu.